新余燃气有限公司
3 2013 年 客户经理体制改革 效能监察工作总结
二〇一三年，在公司党政班子的正确领导下，公司监审法务部认真贯彻落实科学发展观，紧紧围绕提升优质服务、降低供销差率这个中心，积极主动地开展了客户服务经理体制改革专项效能监察工作，有效地提升了企业整体形象，为完成降耗增收的目标做出了一定的贡献。现就此项监察工作总结如下：
一、 统一思想，加强领导，确保“三个到位”。
一是组织领导到位。效能监察离不开领导的高度重视和认真落实。为此，公司成立了专项效能监察工作领导小组，由总经理任组长，分管领导任副组长，各部门负责人为主要成员。领导小组下设办公室，具体负责日常监察工作。领导小组成立后，大家重点讨论研究效能监察选题，并根据选题立项内容确定参加配合的相关人员，提出明确要求和实施方案。领导小组还定期沟通交流情况，研究解决疑难问题，拓展效能监察的渠道和范围，增强效能监察工作力度。由于建立了组织，明确了领导，落实了责任，为这项工作的健康运行提供了组织保证。
二是思想认识到位。效能监察工作是一项新的工作，是企业管理过程监控环节上具有综合监督性质的一项工作，对企业来说，效能监察工作也是生产力。开展客户服务经理体制改革效能监察工作，有利于加强强化优质服务管理，可以节约人力资源成本，降低燃气供销差率，提高企业整体效益。
三是检查跟踪到位。定期对项目开展情况进行督促检查，掌握项目进展情况和实施对策后的效果验证，及时发现新问题，调整整改措施，保证项目目标的完成。
二、严密组织，精心运作，抓好三大环节。
（一）抓好调研、选题立项环节。根据省国资委 2013年纪检监察工作重点，按照集团公司《关于推进效能监察工作项目化管理的通知》文件精神，公司首先，围绕公司生产经营管理的重点、难点等实际问题，初步确定效能监察项目并与有关业务部门进行充分协商论证，按好中选优的原则确定客户服务经理体制改革为今年的效能监察项目。第二，填写《效能监察立项表》，按程序报批。最后，将对项目内容、开展时间、参加人员等都作出具体安排。
（二）抓好实施、解剖分析环节。根据项目内容，组织相关人员熟悉情况，调查情况分析研究问题发生的原因和规律，在此基础上，明确责任，开展了客户服务经理工作情况调查分析，讨论制定工作推进方案。
（三）抓好整改、落实 监察 环节。在实施解剖工作开展后，我们重点对项目的推进工作进行监察，并提出相应的整改措施，指定专人负责落实。定期开展跟踪检查，验证实施效果。对发现的问题，我们不仅做到了纠正问题,还特别重视防止问题的再发生，真正堵塞管理漏洞。之后，我们还注重建章立制，建立长效管理机制，促进科学有序发展。
三、注重实效，一线监察，取得三项成果。
（一）完善工作制度，提升管理水平。
通过建立《客户服务经理管理办法》、《客户服务经理及抄表员考核办法》，夯实了客户服务工作的基础，有效推动了客户服务工作的贯彻落实。
1. 明确工作职责。明确了详细的工作职责，确定了工作任务和目标，把辖区内用户的管理权分配到每一位客户经理，每个人应该干什么、需要怎么干、什么事情应该有谁来做，一目了然，有效解决了推诿扯皮、敷衍塞责、揽功诿过，遇到事情无人处理的问题。
2. 细化工作流程。明确了各项工作的办理流程，明确了每个环节的工作责任、工作时限、目标要求，确保每项工作能够高标准、高质量按时完成。
3. 严肃工作纪律。按照《客户服务经理管理办法》、《客户服务经理及抄表员考核办法》，提高管理标准，深入开展
精细化管理，充分发挥了客户经理的自我监督作用，使客户服务工作走上制度化、规范化的轨道，提高了工作效率和质量。
（二）深化优质服务，提升企业形象。
优质服务不止是一句口号，其中包含着许多实实在在的工作。为提高服务质量，我公司积极组织开展客户经理业务培训，丰富了客户经理的业务知识，为进一步提高服务质量打下了坚实基础。
1. 实施基本服务。基本服务是基础，就是和用户面对面沟通交流，认真听取客户意见和建议，有效解决用户问题和困难，为用户提供全面、细致、周到的“一站式服务”，彻底解决用户办事难的问题。
2. 实施情感服务。情感服务是支撑，就是为增进公司与客户之间的情感与信任而开展的各类情感交流、互动的活动。情感服务包括主动为客户提供与燃气有关的各类信息、政策规定及生活咨询，节日及喜庆祝福，增进相互友谊，建立牢固的客我关系。
3 3 、实施特殊服务。特殊服务是补充，就是对残疾户、孤寡户、老龄户等特殊群体用户提供力所能及的帮助，解决用户实际困难，体现客户服务的人性化、差异性。
（三）
强化责任意识 ，提升整体效益。
通过开展，2013 年客户经理体制改革效能监察工作，加强了深化企业管理改革的过程控制，促进了企业服务管理水平的不断提高，具体表现在：通过上述有效的管理措施，在全体客户经理的共同努力下，我们按时完成公司下达的效能监察立项指标，前十个月追缴气费和举报用户违章，共为公司追回气 210738.64 元费元。通过对公服用户市场开拓及违章用户查处的工作，增加效益金额 1388163 元;通过入户安检工作 ，避免经济损失 105712 万元;综上所述，共产生经济效益 1704613.64 万元。
四、开展专项效能监察的几点体会和建议。
（一）工作体会
一是领导重视，齐抓共管，是开展效能监察工作的重要前提；二是贴近实际，把握重点，是确保效能监察取得成效的关键；三是针对问题，有的放矢，是实现效能监察各项目标的保证。
（二）工作建议
1. 建议强化监察工作培训。要通过学习培训，强化全体干部员工特别是监察工作人员对效能监察的概念认识和理解，增强效能监察工作的规范性。
2. 建议厘清监察工作范围。效能监察要求定位要恰当，明白效能监察范围。日常的管理工作（计划、实施等）不能
让效能监察去管，如果管了，那就是管理环节错位，监督和计划、实施不分。效能监察要坚持有所为有所不为，要融入管理之中，做到监督到位不越位，促进日常管理而不代替日常管理。
3.
建议有续开展效能监察 。对前期发现的问题提出整改要求。针对未完成整改的内容，要持续跟进，确保在下一阶段完成整改目标。如：公司的欠费率虽有所下降，但后期效果仍不太理想。今年的效能监察项目即将进入尾声，但欠费率问题依然存在。为此，必须在明年继续强化客户服务经理管理工作，进一步加大催费力度，确保项目启动时的各项预期目标的完美收官。
二 〇一三 年 十一 月 五 日
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