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大服务模式》课堂记录 主讲人：李弈锋 日 期：
2013.12.27-29 目录 一、 服务认知模式（ Page2—16) 二、 服务竞争模式（ Page16—20) 三、 服务利润模式（ Page20—23) 四、 服务管理模式（ Page23—27) 五、 服务交付模式（ Page27—28) 六、 服务创新模式（ Page28—30)
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服务认知模式 中国人为什么喜欢早上问：你吃过饭了吗 ? ——民以食为天 现在 80 后年轻人离婚率高的一个原因调查：男人没有把女人服 务好，女人没把男人服务好。
我们中国人有一个传统 —祭祖烧香， 为什么父辈要祭祖烧香呢？ ——为了给孩子看，让孩子也记住以后会走自己的路。
“你得罪生活中的每一个人，都会影响你的工作及生活质量。
” 现在这个社会何人不是服务员？ 谁是你的服务对象？ 谁不是你的客户？ 总经理是董事长的客户， 股东是总经理的客户， 部门经理是总经 理的客户，基层员工是部门经理的客户。
注：员工是老板的客户， 老板是员工的客户， 顾客是企业的客户。
为什么我的公司文化叫做感恩文化？ ——服务的真心基础是对 客户的真心感恩。感恩是一种正能量。
吾生有涯，而知也无涯，以有涯随随无涯，殆矣。
――庄子„养生主 你永远没有时间去做完你想做的事情， 但是你永远有时间去做你 认为最重要的事情。
你永远没有时间去上完所有你想上的课程， 但是 你永远有时间去上你认为最重要的课程。
你的学习力就是你的竞争力， 你凭什么能超越对手， 因为你的学 习力比对手强，你比对手学的快、学的深。
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乔布斯：“上帝最伟大的发明就是发明了死亡。把你生命中的每 天都当成你生命中的最后一天来生活吧。” 成功人士的价值观明确有顺序，不成功的人的价值观混乱。
你把工作做好了，把事业做好了，美女千千万。
“老婆和母亲掉进河里，你先救哪一个？” ――坏问题你永远找不到答案。问对问题，等于找到一半的答案。
珍惜服务的机会； 2 、感恩服务 营销成功的标准是销售简单的程度。
销售的最高境界：不做销售的动作而让销售自然发生， 不做成交 的动作而让成交自然发生 （不销而售，无招胜有招）
-—服务到客户感动 事情是表象，心情是真相，交情是实相。
什么叫道？ 把服务做好的两个基本心态：
1 、 的缘分。
找到关键问题是解决问题的关键， 的真相是情绪。
马斯洛模型：
所有问题都是表象，问题背后 （企业个人需求）
（企业组织需求）
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一阴一阳谓之道，孤阴不生，独阳不长。
道是宇宙万物表象背后的本质特征，以及这两个基本元素的变化 规律。
“物极必反、否极泰来、大象希声、盛极必衰、大道至简”
服务和销售哪个更重要？真理到底在哪里？
--- 真理在不一定 服务比销售更重要 物有本末，事有始终，知其先后，则近道也。
一一《大学》 服务是本，销售时末。
2013 经济人物颁奖时，小米老板雷军的两句话：
最好的产品就是营销； 最好的服务就是营销。
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小米公司背景：
1400 人的研发团队， 2000 人的服务团队， 人的管理团队。
“一个优秀的公司没有营销部门，只有服务部门。服务做好了， 销售是可以灭掉的。” 李弈锋追求的境界：不需波澜壮阔， 毕竟静水流深； 无需热闹喧哗， 原来宁静致远； 学时轻松愉快， 思时回味无穷； 用时不可思议， 悟时妙不可言。
“圣人之心，以百姓心为心。
” 服务包含了销售。
1 、 商场如战场 ——战略 2 、 营销如战争 ——整体战略布局（好卖）
3 、 销售如战斗 ——局部（卖好）
销售的重点是卖给他； 营销关注的重点是满足他； 销售关注的是把东西卖给别人，把钱收回来，获取业绩而不管他 是否有用。
举例：苹果手机为什么卖的好？服务系统领先， 它的成功是增值 服务系统100
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的成功。
夫唯不争故天下莫能与之争。
当你不再关注利润的时候，只关注做好产品的时候，你会发现你 得到了意想不到的东西。苹果乔布斯在患癌症后，允许苹果电脑兼容 微软 windows 系统时，苹果销量快速提升。胖东来不再一昧关注利润 而关注员工生活、工作质量的同时，自己却赚到更多的钱。
营销的最高境界：不战而胜 小胜靠朋友，大胜靠敌人，全胜靠大爱。
营销一一就是在有盈利的前提下，满足市场需求的行为总和 营销的本质 ——是通过一系列的市场活动将产品或服务交付给 客户，以实现服务客户的目的。
商业互动行为最后的客户评价就叫客户满意度。
管理的最高境界：无为而治。
管到好像没有管理却又实现了管理的绩效和结果， 自动自发状态 管理。
状态大于心态，状态决定结果，心态决定成败。
心态好并不一定能取得成功，但状态不好一定不会取得成功。
中国组织管理的三个问题：
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1 、上层不放心； 2 、中层不称心； 3 、基层不热心。
好的企业用制度管人，而不是人管人。如果是人管人，就会面临 以上现状。
如何让员工进入自动自发的状态？ ——员工客户化 你希望你的员工怎么服务你的客户，你就怎么样先服务你的员 工。
肉眼看到的都是表象，天眼看的都是真相，慧眼看的都是实相。
透过表象看到事物的本质，透过本质看到事物的规律。
三重境界：看山不是山，看山非彼山，看山还是山。
宇宙规律：波浪式前进，螺旋式上升。
很多事情没有开始的时候就已经结束， 很多游戏在没有开始时就 已经结束了。
举例：
2012 年伦敦奥运会自行车比赛上，中国选手刚开始骑得 非常快，是第一名， 但是一名英国选手看到这种情况赶快做了一个摔 倒的动作，在这种情况下， 裁判让所有运动员重新比赛，最后英国选 手获得了第一名。
结论：当你不知道游戏规则的时候，你会发现自己会死的很惨。
领导力的本质——影响力 影响力来自于服务里。
社会型企业：不以盈利为目的，而以社会责任为目的。
阿里巴巴的使命：让天下没有难做的生意。
举例：马云创立菜鸟物流时说：
我创立菜鸟物流不是为了与顺丰 竞争，而是让中国物流业健康地发展，美国的物流业占商品成本的 9% ，而中国的占 19% ，相比中国，美国低出 10% 。
心中无敌，才能无敌于天下。
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格局决定结局，境界决定世界。
举例：《十月围城》中，孙中山回家看母亲时，有许多革命人士 为其牺牲，为什么呢？孙中山给他们发工资了吗？——因为他为了解 放全中国，使中国走向民主共和这一大义之举。
一个人存在价值的大小， 取决于他服务的人数和服务的品质。
服 务是体现你人生价值的唯一途径。
奥斯特洛夫斯基：
人生最美好的莫过于在你生命停止的时候， 还 能以你创造的一切继续为人民服务 幸福力等于服务力。
服务领先创造了业务领先。
圆满大于成功。
成功的定义：就是完成设定的目标。
“赠人玫瑰，手留余香。
” 你看到了海底捞的员工怎么做， 但是你没看到海底捞老板在后台 如何如何让员工那样做。
圆满的定义：就是团团圆圆，美美满满。
——和谐关系，愉快心情。
幸福的定义：和谐的关系，愉快的心情。
幸福的秘诀：
1 、和谐的家庭关系； 2 、有知己好友。
圆满的两个内涵 :1 、把事情做成； 2 、把关系处理好。
企业借外力的四种形式：
1 、培训； 2 、咨询； 3 、顾问； 4 、策划 企业真正的核心问题：做不快 ——被对手超越 做不大 ——被对手兼并 做不强 ——被对手挤跨 做不久 ——被自己毁掉
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结论：
老板就是企业的天花板， 老板解决问题的能力决定企业发 展的大小。所有企业真正的问题就是老板没有办法解决的问题。
“一将无能，累死千军。
” 1 、 所有企业的问题都是人的问题； 2 、 所有企业的问题都是老板的问题； “一个复印件有问题，你说是先改复印件还是先改原件。
3 、 所有老板的问题都是老板关于自己的问题。
解决问题的第一个层级：
know what 解决问题的第一个层级：
know how 解决问题的第一个层级：
know why 解决问题三个等级的能力：
1 、知其然 ——治标 2 、知其所以然 ——治本 3 、知其之所以然 ——治根 如何从根本上帮助企业成长？ 教练式顾问、顾问式咨询、咨询式培训 解决企业根本问题：做不快 — —顺势而为（大势）
做不大 — —顺市而为（市场）
做不强— —顺事而为（系统）
做不久— —顺是而为（文化、正确原则）
服务方式：教练式顾问 ——战略 顾问式咨询 ——系统 咨询式培训 ——执行 洛克菲勒：我挣多少钱不重要，我如何挣多少钱的能力最重要。
能力：
你拥有的财富不代表你的能力， 但是你的能力会代表能拥 有的财富。
1 、 转变观念 ——培训学习
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2 、 学习概念 ——能力转移 3 、 树立信念 ——生发智慧 服务的四大内涵：
1 、满足客户需求； 2 、解决客户问题； 3 、解决客户体验； 4 、创造客户价值。
当领袖把服务上升到信仰的高度，他就会成为跟随者心中的神； 当老板将服务上升到信仰，他就会成为员工心中的神。
四类人：
1 、人渣（只索取不服务）
2 、人手（只做简单的动作）
3 、人才（有专业技能，能做别人做不了的事情）
4 、人物（创造的价值大，获取的东西少）
海底捞经营三大目标：
1 、为员工创造一个可以用双手改变命运的平台； 2 、为员工提供一个公平竞争职业发展的平台； 3 、把海底捞开到全中国。
服务的四个阶段：
1 、无心无意； 2 、三心二意； 3 、一心一意； 4 、全心全意 重要 VS 重视：
重要是知道，重视才是做到。
算别人算不到的帐，才能赚别人赚不到的钱。
马克吐温：让我们陷入困境的不是无知，而是看似正确的谬误 观点 学习的四个阶段：
1 、 你不知道你不知道； 2 、你知道你不知道； 2 、 你不知道你知道； 4 、你知道你知道 看法决定你的想法，想法决定你
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的做法；做法决定你的结果。
世界精彩无限可能。
认知大于真相，假设大于事实。没有真相，只有人心所向。你 愿意相信什么，你就会得到什么。
注：东边日出西边雨，道是无情却有情。情到深处人孤独，爱 到深处无怨尤。“爱他所是，非我所想。
（ 爱他原原本本的样子，而不 是自己所想象要求的那样 ）
” 甘愿做，欢喜爱。
——忍受、接受、享受 “爱他所思，非我所想。
” 怎么进入享受的状态？ ——爱你所选，选你所爱。
在这个世界上，没有不景气的行业，只有不景气的企业。
企业的哪些活动是与服务客户没有关系？ 企业所有的活动都是为了服务客户，商业所有的行为都是为了 服务客户。
“一切企业活动的真相皆是服务客户而已。
” ——服务是道，管理是法，营销是术。
当我们换个角度看世界，我们就会发现不一样的世界。
2013.12.27 你看到的都是假的，你听到的都是虚的，你想到的都是错的， 你悟到的才是你的。
没有最好，只有更好。没有更好，只有刚好。
——中庸之道 过犹不及、过刚易折、大道忌满、水满则患。
“不管做人还是做事，刚好才好。
” 你的世界观就是你的世界，你的人生观就是你的人生，你的价 值观就是你的价值。中国式成功哲学的三大规律：天时地利人和。
注：世界观就是观世界，人生观就是你对人生的看法，价值观 就是你的价
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值取向。
人生入戏，戏如人生。举例：张国荣的人生 “我像是一颗棋子，来去全不由自己。
” “选择正确的价值观就等于选择了正确的人生。
” 你的焦点在哪个等级，就代表你的公司在哪个等级。
注：
10 — 100 亿的公司关注管理， 100 —— 1000 亿的公司关注领 导力， 1000 亿以上的公司关注社会责任。
成功的三个内涵：
1 、 立功 ——物质成就、利润、业绩； 2 、 立德 ——建功的同时留下的品德； 3 、 立言 ——留下的言论，流传千古。
“做官当学曾国藩，经商当学胡雪岩。
” 立功立德立言三不朽，为将为相为师三完人。
21 世纪成功企业的三大特征：
1 、逆市发展； 2 、跳跃增长； 3 、热钱追逐 评价服务好坏的标准是什么？ ——不是你做了什么，而是客户感受到了什么，以及客户被服 务完后对你的服务形成的评价（服务印象）
。
客户背后有五个角色：
（营销角色定义）
1 、 发起者； 2 、影响着； 3 、决策者； 4 、购买者； 5 、使用者 从服务的角度客户定义：
上门都是客，童叟也无欺。
“刚刚好的服务才是好服务，不是热情的服务才是好服务。
” 所有服务高手都是人性高手。服务很简单，做好不容易。
服务是企业利润的保障， 服务是树立品牌的捷径， 服务是企业诚 信的表现，
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服务是竞争优势的体现。
大服务的内涵：
服务不仅是执行，更是战略；服务不再是细节， 更是系统； 服务不仅是技巧， 更是智慧； 服务不再是成本， 而是利润。
“佛是觉醒的人，人是迷失的佛。
” 学习服务的三个步骤：
1 、 上下齐学； 2 、上下共识； 3 、上下同欲。
统一全是服务认知的实效策略：
1 、 客服部向决策层提案； 2 、 由企业决策层根据行业特点、企业特色明确指定企业的服 务定义、服务理念、服务承诺； 3 、 正式向管理层进行统一宣贯； 4 、 由管理层向执行层进行培训传播； 5 、 进行执行层的定期检查，确保落地。
（重复是一种力量）
你认为服务是什么决定你的服务做什么； 你的服务做什么决定了 服务是什么。
“语言是沟通的障碍，文字是学习的瓶颈。
” 人格魅力是如何形成的？ ——言行如一，说到做到。
什么落后时最大的落后？ ——观念 威廉„詹姆斯：人类一旦改变了观念，就可以改变全世界。
我们来学习就是为了改变观念、学习概念、树立信念。
尼采：
当婴儿第一次站起来时， 你会发现使他站起来的不是他的 肢体而是他的头脑。
一个企业能否做大，一个老板的头脑、胸怀、境界、格局起着至 关重要的作用。
“没有资本成为你最大的资本” 服务经济时代的三大概念：先知先觉、后知
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后觉、不知不觉。
1 、 行行都是服务业； 2 、 环环都是服务链。
引入服务型制造业概念，人单合一的敏捷制造业。
丰田理念：下一道工序就是你的客户。
服务型管理，仆人式领导，人人都是服务员。
服务决定成败：
1 、 有的人甘愿为人服务，故能成才； 2 、 有的人主动为人服务，故能成器； 3 、 有的人不愿为人服务，故难成功； 4 、 有的人不肯为人服务，故难成就。
洗手哲学：
有一天，你的手很脏，怎么洗都洗不干净，但是当你去洗衣服并 把衣服洗完时，你发现你的手非常干净。
注：你为了赚钱而赚钱，你永远赚不到大钱，你为了服务客户、 满足客户的需求、实现客户的价值，你就会实现你的价值。
富士康：“企业爱员工，员工爱企业。
打造服务型企业，构建和谐社会。
” 服务好客户，企业成功； 服务好员工，管理轻松； 服务好老板，前途无限； 服务好老婆，家庭幸福； 服务好老公，婚姻美满； 服务好孩子，子女成才； 服务好父母，家族兴旺； 服务好朋友，财源广进。
二、 服务竞争模式 竞争会带来进步，竞争要后发制人。
“走快两步叫先驱，走快一步叫先烈，走快半步叫先进。
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1 、 战胜对手靠服务； 2 、 战胜自己靠学习； 3 、 学习服务赚黄金。
以趋势为方向，以市场为导向。
市场营销型态的演进：
大众市场营销（单一市场）
速度、数量 区隔市场营销（针对客户需求）一一质量 利基市场营销（细分市场）一一价格、定位 一对一市场营销（信任度、关系营销）
一一服务 营销模式：
过去 现在 未来 推测性 沟通性
营销模式 营销模式
4P 4c 4r Product Con sumer"s Relate Price Cost Retur n Place Convenience Reacti on promoti on com muni cati on Relati on ship 竞争要素 USP 竞争要素 UBV 竞争要素 UPE
4p: 请消费者注意； 4c: 请注意消费者； 4r: CRM 客户关系管理 ）
USP 独特的消费主张一一卖点
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UBV: 独特的商业价值 UPE 独特的过程体验 服务为王一一关键满意度 深度研究和挖掘用户价值，从而推出相应的产品和服务是很多 创业企业的成功路径，而构建了某一细分行业核心服务能力的领先 者，能够展开自下而上的整合，才有可能成为行业的领先者。
迎接服务力时代的到来:
升执行力的关键？
劳动力时代 生产力时代 注重产量 注重成本 可生存 可发展 竞争力时代 X 时代 注重价值 注重体验 可持续发展 可跳跃发展 经济发展动力系统
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情绪（员工的情绪好、高昂，执行力就会非常高）
提高执行力的手段就是激励，根本就是让他学会感恩 领导人对下属发自肺腑的感恩就是最有效的激励。
内部服务系统建立：企业需要提升服务力 老板缺乏服务力，员工没有执行力； 营销缺乏服务力，市场没有吸引力； 销售缺乏服务力，客户没有购买力。
“大慧者借大势” 一切说明不了结果，结果却能说明一切。
圈子决定位置，定位决定地位。
全世界最有钱的人之所以能够有钱， 是因为他们抓住了社会发展 的趋势。
张瑞敏：“信息化时代，一切皆服务。早转型早摆脱困境，不转 型就会死亡。” 把趋势当方向，把市场当导向。
不同的商业模式：四流企业卖产品；三流企业卖品牌；二流企业 卖标准；一流企业卖服务。
1 、 产品只能让企业进入到价格竞争的格局； 2 、 标准让消费者认为你是行业的权威者； 3 、 品牌让消费者对你有信任感； 4 、 服务让消费者成为你的永久忠诚者。
不转型叫等死，转错型叫找死。
把你的产品当赠品，你要卖的是服务 赢家的三大核心能力：
1 、 高瞻远瞩— —看别人看不到的； 2 、 运筹帷幄— —算别人算不清的； 3 、 决胜千里— —做别人不去做的。
—— 2013.12.28
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1 、 什么失败是企业最大的失败？ 2 、 什么损失是企业最大的损失？ ——信用 就是企业选择的一种价值定位，在哪种价值定位的基础上对消 费者许下的承诺，他是一种契约精神。
沃尔玛的成功秘诀：天天平价 成功的人一定是固执的，但固执的人不一定成功。
—择善固之 三、 服务利润模式 100 — 1= ？ 如果从消费的角度来看，我们做对了 99 件事情，只有一件事情 未作对，我们就会前功尽弃。
我们 1% 的失误就是对客户 100% 的损失，衡量企业最重要的标准 就是让客户满意的程度。
“出来混，迟早要还的。
” 郑板桥：吃亏是福，难得糊涂。
服务是全公司的事，不是一个人和一个部门的事。
客户终身价值：
客户终身价值 二 客户平均年消费额 X 企业经营年限 客户投诉率 二 客户不满意数 x 4%
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软服务是为提升企业利润的硬道理。
持续的为客户创造价值，从而产生持续的交易而获得利润一一盈 利模式的本质。
只有优质的个性化服务，才能锁定客户忠诚度。
暴利型野蛮生产企业的成功秘诀：整合暴利型资源亿最低的成本 加工输出最大化客户化价值。
资源一一资金一一资本一一资产 农业时代——土地 工业时代一一能源 服务时代——信息（搜索信息、分析信息、利用信息）
服务利润链模型：
注: 1 、 管理服务； 2 、 员工满意度需求调查 “当工资最高的时候，人才最便宜。
”
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于东来：
让我的工作为基层增添更多的激情和活力， 激励所有胖 东来人为了更高的目标而勇往直前。
注：服务型领导——于东来 落地步骤：
1 、 建立员工为公司目标努力的氛围； 2 、 公司的决策者在制定用户满意目标时必须要考虑的问题 ——影响用户满意的保障； 3 、 帮助管理会、工会、培训部门掌握客观量化情况——内部 管理改善； 4 、 针对员工不满意的问题进行根源分析， 制定改进行动计划， 采取有效措施； 5 、 满意程度体现在企业的忠诚度、凝聚力和工作态度方向 ——员工成为企业的主人； 6 、 激励员工，增强对企业的满意度。
什么是服务？ 1 、 服务是微利时代企业挖掘利润的最后一块金矿； 2 、 服务是服务经济时代的企业战略转型方向； 3 、 服务是提升企业软实力的快捷途径； 4 、 服务是塑造品牌价值的快捷通道； 5 、 服务是战胜对手的秘密核武器；
6 、 服务是赢得忠诚客户的低成本策略； 7 、 服务是降低营销成本的高效利器； & 服务是提升销售效率的加速器。
四、服务管理模式 “天下万物生于有，而有生于无，故无中生有。“无乃妙有一一妙 有即看不到的有。” 企业家底蕴的厚度将决定你事业的高度。
所有服务的竞争都是服务质量的竞争，所有服务质量的竞争都 是服务管理水平的竞争，所有服务管理水平的竞争都是服务标准的竞 争，所有服务标准的竞争取决于服务认知的差异。
服务管理模式包含内容：
1 、 客户信息管理； 2 、 客户体验管理； 3 、 服务绩效管理； 4 、 服务质量管理； 5 、 服务团队管理； 6 、 客户关系管理。
客户信息管理模型：
共享
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1 、 基础资料； 2 、客户特征； 3 、业务情况 数据库结构：
1 、分析市场需求 2 、发现销售机会 3 、开发全新产品 4 、改进现有产品 5 、引导消费行为 6 、刺激消费欲望 7 、创造消费需求 注：建议中小微企业马上成立信息部， 信息部主管必须是副总以 上级别。
信息部工作内容：
1 、 收集竞争对手信息； 2 、 国家政策信息 ——政策就是方向、财富； 3 、 专业技术信息； 4 、 客户个性信息； 5 、 市场动态信息 用信息创造价值， 用服务创造惊喜，用体验吸引客户，用工具累 计成果 客户信息管理落地六大步骤：
——数据分析软件 1 、 收集动态客户信息； 2 、客户数据深度挖掘; 3 、 进行定量定性分析； 4 、 成果及时反馈共享； 5 、 有效培育开发客户；
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6 、 细分客户创新服务。
客户体验管理：
环境体验：空间环境氛围、色彩、声音、硬件设备等； 接触体验：用户与服务人员或其他终端交互时的总体感觉； 流程体验：客户在达成意向任务中所经历的路线、时间、操作等 过程中形成的感觉； 产品体验：产品的功能、价值为其所带来的效用感觉。
服务绩效管理体系：
确定绩效指标（业绩指标、能力素质指标）
确定指标值、权重
搜集绩效计划执行结果，询问下属具体情况，商议期望达成结果, 讨论解决问题方法。
绩效实施的结果汇报、打分、定级。
注：设计客户接触点满意关键因素。
服务质量管理：
服务团队管理：
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让你最优秀的员工去服务最重要的客户。
彼得原理：扼杀一个员工最快的方法就是尽快把他提拔到一个不 能胜任的岗位 ——揠苗助长。
打造卓越服务团队的策略：
1 、 统一团队服务认知； 2 、 设定团队共同目标 3 、 制定量化服务标准 4 、 实施内部营销策略 5 、 卓越服务修炼系统 “不是不去检查的就是无法管理的，凡是没有标准的就是无法检 查的，凡是不能量化的就是没有标注的。管理从设计标准开始。
” 设计有效服务考核指标：
1 、 客户满意度； 2 、员工满意度； 3 、员工成长度。
考核前瞻性的非财务指标，而一般的企业大都进行滞后性的财务 指标，如业务量。
每一个领导人都成为培养领导人的领导。
“规则是成功之母，检讨是进步之母，总结是成长之母，重复是
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学习之母。” 学习的真相：
习的三个内涵：
1 、 温故而知新 ——复习 2 、 学而时习之 ——练习 3 、 习以为常也 ——习惯 曾子：
吾日三省吾身（每天问自己三个问题）
1 、 与人谋而不忠乎 2 、 与朋友交而不信乎 3 、 传不习乎 客户关系管理：
落地步骤：
1 、 进行精准客户细分管理； 2 、 建立客户个性化档案； 3 、 定期实施客户关怀； 4 、 快速响应客户需求； 5 、 指定客户忠诚度奖励计划； 6 、 建立客户俱乐部； 7 、 提供个人化增值服务。
关键服务：锁定关键客户、聚焦关键因素、关注关键时刻、执行 关键行动、修炼关键素质。
五、 服务交付模式 服务蓝图设计模型
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怎样制定服务标准？ 第一：分解服务过程； 优秀的服务标准细则：
1 、合理化； 2 、具体化； 3 、简明； 4 、可测定； 5 、建立在客户 的要求之上； 6 、写进工作说明和实施的评价中； 7 、和员工共同制定； 8 、公平的实施和执行 “标准决定差距” 专业服务核心技巧：
1 、 传递服务热情； 2 、 曾显专业形象； 3 、 洞察客户需求； 4 、 高效服务沟通； 5 、 真诚赞美客户； 6 、 有效建立关系。
“服务是手段，关系是目的；服务是形式，关系是目标。
” 每一个投诉的背后， 就给了我们一个挽留客户的机会、 一个改善 服务的机会、一个创新产品的机会、一个收集市场信息的机会。
建议：成立一个“客服海报突击队 ——专门处理客户投诉，其可 以是所有客服人员中能力最强的人才， 也可以是跨部门， 职位最少是 副总级别，所有提升的人员要在突击队内至少培训三个月。
六、 服务创新模式 服务创新的经济价值：
1 、 提升软实力；
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2 、 强化差异性； 3 、 提升满意度； 4 、 提升忠诚度。
软实力的三大内涵：品牌力、文化力、服务力 “ MBA 是谋杀企业的行为”：
服务创新的主要形式：
1 、 服务传播创新； 2 、 服务体验创新； 3 、 服务价值创新。
客户体验管理：
精细化服务创新系统：
1 、 红黄蓝榜； 2 、 金点子； 3 、 创新委员会； 4 、 创意命名。
服务创新落地系统：
1 、 重视服务； 2 、 树立榜样； 3 、 鼓励创新； 4 、 奖励标兵；
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5 、 设计系统； 6 、 持续关注。
赢销——盈销——迎销 中国式蓝海战略：空白的艺术（抢占市场空白点）
2013.12.29
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