目 录 9.10 技术服务、技术培训、售后服务的内容、措施及承诺 ................... 1
9.10.1
项目实施技术服务支持 ...................................... 1
9.10.2 项目实施技术培训 ........................................... 3
9.10.3 项目实施售后服务管理流程计划 ............................... 4
9.10.3 项目实施售后服务管理流程体系 ............................... 5
9.10.4 项目实施售后服务维修维护方案 ............................... 9
9.10.5
售后服务承诺 ............................................. 10
9.11 保证工期的施工组织方案及人力资源安排 ............................ 16
9.11.1
保证工期的施工组织方案 ................................... 16
9.11.2 人力资源安排 .............................................. 22
9.0 10 技术服务、技术培训、售后服务的内容、措施及承诺
9. 10 .1
项目实施技术服务支持
我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。售后服务响应时间1
1）7*24 小时提供电话支持；第一时间电话响应：接到报修电话后，本地技术服务人员在 30 分钟内响应，1 小时到达现场，查明原因，提出解决方案；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机或电话与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。我们在接到客户技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该用户取得联系，了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉用户预计解决问题的时间。
2）实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我公司将在小时以内做出响应，到达现场时间 4 小时以内，解除故障时间 12 小时以内。若在规定响应时间内无法解除故障，提供免费备机服务。我们将保证项目中我方所提供采购量的 15%的设备备件供应。以方便用户快速地更换零部件。一旦设备发生故障，我们将及时从库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备，维持用户系统的正常运行。
3）在维护的过程中对已经维护的设备和系统进行统计，来确定设备的使用情况和及时发现设备可能存在的隐患来预防设备出现的故障。同时也做好设备的备件。
4）为了使客户的系统状态达到最佳并及时发现潜在的故障隐患，防患于未然，减少设备发生故障的概率，保证系统的稳定运行。承诺按季度进行巡检，每年提供 4 次巡检，具体巡检时间和年度巡检次数我方可以根据用户的要求进行更改。巡检服务的具体内容:预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务；收集上一系统运行周期的运行参数信息；指导用户进行系统优化的实施；针对出现的故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论；提交巡检报告；确定下阶段的主要工作内容和目标。
项目服务措施一览表
质保期 国家有统一规定的执行国家规定，没有规定的原则上不少于 12 个月，2 年免费维修，终身维修。
售后技术服务1、我方负责在合同签订后 30 日内将货物运至各项目学校并安装调试完毕；安装
要求 调试设备需提前 7 日通知项目学校，并需按照项目学校要求进行安装、调试； 2、提供一套完整的中文技术资料：包括操作手册、使用说明、维修保养手册、安装手册、产品合格证等； 3、我方在质量保证期内安装的任何零配件，必须是其原设备厂家生产的； 4、我方对其售出的产品提供良好的售后服务，产品存在缺陷的应给予免费更换； 5、一年内为项目学校免费提供人员培训，提供相关设备的基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等有关内容的培训。培训合格的标准为要能依据操作的基本规则对设备进行正常工作使用条件和任务下的独立操作。对于有可能遇到的特殊工作使用条件和任务，我方将这部分内容进行说明。
交货时间及地点 供货时间：签定合同后 30 天内。
供货地点：各项目学校院内。
供货方式：我方送货至采购人指定项目学校，完成安装调试，保证正常使用。如我方在供货、运输、安装等环节工作中出任何问题，均有我方负责，采购方不负任何责任。
付款方式 １、货物送至项目学校，经具有法定资格的第三方质量监督检验机构验收并提供检验报告后，由县财政局于 10 个工作日内支付合同总额的 90%，余款作为质量保证金，12 个月内如发现质量问题,按违约处理,违约金从余款中扣除； 2、具有法定资格的第三方质量监督检验机构验收合格之日起正常运行满 12 个月后由县财政局于 15 个工作日内支付 10%余款。
备品备件及耗材等要求 我方提供必要的备品、备件及耗材以完成多媒体系统的安装、调试。
售后服务保障或维修响应时间要求 售后服务响应时间 2 小时以内，到达现场时间 8 小时以内，解除故障时间 24 小时以内。若在规定响应时间内无法解除故障，应提供免费备机服务。
我方提供详尽的售后服务承诺，严格按本章所列技术参数要求供货，否则采购人有权解除合同、没收履约定金并要求赔偿损失。
验收 1、抽验：产品运送到县城后（三个工作日内），由县教体局（业主）组织有关职能部门负责人和专业人员代表等同志参与抽验。验收应按照招标文件技术参数要求及中标人的投标内容对所供货物的数量和质量进行核对验收；中标人应提供产品检验合格证、使用说明书及相关的技术资料。经抽验合格后再转运到各项目学校安装调试，否则由供货方负责整改或退货（责任由供货方自付）。
2、初验：学校接收产品时，对于大件、贵重、低值量大的产品必须开箱检视，如发现数量不符、品牌型号不符、破损、受潮、变形等情况可以拍照或录像取证，同时在接收单上注明并上报县教育技术装备管理中心。学校初验时，校长为第一
责任人，接收人员不少于 2 人，现场对照产品配发单进行清点、核查，经安装调试后能正常使用由接收人员签名、校长签字盖章。
3、全面验收：由县教育装备部门牵头，有财务、纪检、装备等有关职能部门负责人和专业人员代表等参与全面验收；全面验收合格后再申请具有法定资格的第三方质量监督检验机构参与验收并提供检验报告；验收合格后签署验收报告，并承担相应责任，该验收报告将作为付款的主要依据。
4、验收费用由供货方负责。
9. 10 .2 项目实施技 术培训
如我公司中标，我公司将提供3 3 —5 5 人到所投产品使用地进行至少3 3 天相关维护免费培训。
我公司经过多年的不断完善，不仅建立了一整套完善、科学、标准、规范的培训体系和培训计划，而且拥有了一支以各学科专家教授为主的专业化培训队伍。可根据不同的大众人群按需分类，实行差异化培训，并派专业人员提供上门培训服务。同时将每次培训课程、时间、培训人员及参与单位记录在案，便于建立一套完整有序的客户培训档案。
（1 1 ）、客户培训体系的重点内容：
针对此次项目我公司特制订了：产品知识、性能简介、正确使用方法及日常简单维护、保养方法等方面的培训内容。具体培训计划如下：
1）培训的具体方法 现场案例研习：在产品安装调试现场，以实际操作与示范演练为主。
集中讲授法：以在室内教授与讲解、问答交流等形式为主。
2）培训日期、时间、地点 人员培训日期、时间、地点是在产品验收完成后，联系用户确定，统一对产品管理人员进行系统培训。
（2 2 ）、内容安排：
1）产品的结构与性能的讲解；使用操作指南；日常维修、维护保养讲解与常见问题的处理；备品、备件和专用工具的保管与使用；售后服务内容措施、服务流程的讲解。
2）培训费用预算：免费，包括组织培训的场地费、讲师费、教材费、教学设备费、书籍、派外训练等开支。
3）、本公司在当地专门建立备品、备件库，设备出现故障，需要返厂维修时，能及时提供备品备件。
9. 10. .3 3
项目实施售后服务 管理流程计划
\公司对售后服务有着深刻的理解，服务不仅是一种形态，同时也是产品价值和品牌形态的延伸，而售后服务的管理更是实现这一切的保障，所以\拥有自己独特的一套售后服务管理体系，其中包括以下几个模块：
①组织相关人员培训 在产品安装验收完成后，将有专职人员主动与用户联系，与用户方确定培训时间、地点及相关人数等相关事宜，有组织、有计划的进行培训。
②递交产品资料及管理软件 培训完成后，专职培训人员会将详细的产品资料及产品管理软件交到用户方相关人员手上，并指导相关软件的操作方法。
③填写质量保证卡 资料及相关管理软件交接完成后，专职售后服务人员将认真填写质量保证卡，得到用户方认可后，将质量保证卡交给用户。
④建立用户档案 在公司内部建立详细的用户档案，以便对用户及产品使用情况有常时间的跟踪调查的依据，同时为定期回访及不定期寻访建好档案。
⑤进行定期回访及不定期寻访 把产品交付用户正式使用后，\将对产品及用户实行定期回访及不定期巡访，对产品使用情况做详尽调查，同时对产品本身进行专业巡检，检查产品是否在使用过程中出现问题，提前发现问题，解决问题，把问题消灭在萌芽状态，以保证用户可以正常使用长期使用产品。在定期回访及不定期巡访认真做好记录，作为产品维护的第一手数据。
⑥产品维修响应 当收到用户要求对产品进行维修信息后，半小时内作出快速响应，保证产品的问题尽快解决。
⑦收集产品使用记录，顾客使用信息统一归档于客户管理软件系统。
对用户的产品使用信息进行全面收集，录入客户管理软件系统，对产品进行全方位的维护管理。
针对本工程的售后服务管理主要表现在管理人员培训及产品进行定期回访及不定期巡访事宜，我们保证将严格按照招标文件要求，最大程度满足用户方的需求。
9. 10 .3 项目实施售后服务管理流程体系
为了最大程度的满足用户的需求以及保证用户的利益，\公司建立了一套完整高效的产品售后服务系统。
“管理统一化，服务本地化”是\客服工作的经营理念，“维护为主，维修为辅”是\的服务方式，为实现这一目标，\将所有客服工作的基本模块进行流程化、标准化，将许多客户常见问题进行汇总，并编译成标准答案小手册，培训到每一个基层员工，使客户能得到同质的标准化服务。
安装后的路径售后服务管理程序来指导每个环节的工作，有客户档案管理、客户投诉处理、维护维修作业管理、客户投诉处理、客户回访及满意度调查等作业指导书明确每位员工职责和工作标准。
\公司为此制定了一系列的程序文件：
售后服务管理程序 客户档案管理作业规范 维护维修作业规范
客户投诉处理作业规范 客户回访及满意度调查作业规范 市场不良分析作业规范 （1）客户档案管理作业规范 \的客户档案，在签订合同之时，就开始在“客户服务系统”中为客户建立档案，以便后续的维护维修服务。在工程验收完毕后，所有纸质档案归档到售后服务部门，统一建立客户档案。
（2）维护维修作业规范 \的售后服务人员根据系统中客户的记录，制定维护计划，定期到使用单位检查和记录器材使用状态，及时发现问题解决问题，同时结合以往巡查资料、器材特点和当地环境特点，为客户提供器材保养方案。在收到客户叫修服务时，客服人员登录系统，打印出维修服务单，维修工程师会第一时间到达现场进行维修服务。维护维修的工作流程是：
（1 1 ）维护流程：
（2 2 ）维修流程：
（3 3 ）客户投诉处理作业规范
客户可通过各地服务电话 400 免费服务电话、网站和邮箱进行情况反馈和投诉，对于当地处理不满意或有异议时，可向总部顾客意见受理电话和邮箱进行情况反馈和投
诉。各个分公司在接到投诉后，录入系统进行跟踪处理，直到最后结案，都有员工处理记录并可追溯。
客诉处理流程：
（4 4 ）客户回访和满意度调查作业规范
公司根据售后服务年度工作目标和市场动态及客户需求，定期进行客户回访和客户满意度调查工作，根据系统的客户资源制定标准的《客户回访登记表》，有目的地调查产品品质状况、工程安装质量、售后服务人员服务质量及客户建议等等，最终形成相关的客户回访和满意度调查报告，供市场分析使用，以指导后续工作的开展。相关的作业流程如下
（5 5 ）市场不良分析作业规范
根据维修状况和市场信息反馈，\公司的客服中心、研发部、生产部、品控部定期进行不良问题分析，分析故障原因，找出产生故障的问题，提供改善报告，确认改善有效性，以利于产品品质的不断提高。相关工作流程如下：
9. 10 .4 项目实施售后服务 维修维护方案
1 1 、实施“ 维护为主，维修为辅 ”的 特色服务
在 此次采购 项目中，\提出了更高的服务水平----“维护为主，维修为辅”。
器材安装后的维护，是由我公司的专业服务人员，定期和不定期的巡视，发现隐患，排除问题的一种服务方式，并运用\客户管理系统，对每一处售出产品进行跟踪维护。
通过定期的维护、保养，使器材故障在还没出现时就被解决。要实现这种服务方式，首先要有整套的服务管理体系和专业的服务队伍，这要依赖于\的营销服务网络，才能得以实现。\的服务队伍都是经过严格的专业化的培训和考核，有了这种规模化、专业化的服务团队，才能切实保障产品安装的规范，进而保障产品使用的安全和耐久，也对做到维护为主起到保障作用。
2 2 、 具体保障措施：一看、二试、三维
一看：
服务人员进入器材现场，首先对现场进行封闭，游玩人员撤离现场。其次逐一目测器材是否有明显的损坏（或器材磨损严重），是否有丢失的部件，是否漆膜脱落、钢管生锈等等，并逐一记录。
二试：
维修服务人员进行第一轮看之后，要进行亲自试用，逐一每个器材试用，判断器材是否松动，器材是否磨损严重，是否有噪音等等问题，并逐一记录 三维，是指维护或维修：
根据前面发现的问题，先现场解决，不能解决的要根据实际情况，损坏严重危及人身安全的要求捆绑器材并警示说明停止使用，甚至拆卸之后更换新器材。
具体措施：
（1）、器材表面脏黑污点现象，进行清洗擦拭； （2）、器材表面锈斑情况现象，先用砂纸打磨光滑，并清洗干净，用手喷自干漆均匀喷涂，并看护晾干； （3）、器材螺丝松动现象，用专用扳手紧固之后涂抹厌氧胶； （4）、器材活动部位蹩卡现象，现场检修，严重者更换； （5）、轴承位运动不灵活或噪音较大现象，现场检修并加润滑油，严重者更换新的轴承或更换整个部件；
（6）、焊接部位采用超声波探伤仪检测现场检测，看是否有疲劳磨损严重现象，磨损严重者现场补焊并检测，并用手喷漆修复表面漆色。如现场不能维修者拆卸并回工厂翻修，以确保器材安全可靠； （7）、如果器材已经到了报废年限或器材已经无法使用，立即拆卸报废处理。
9. 10 .5
售后服务 承诺
：
我公司自愿参加贵单位_正阳县教体局 2018 年“全面改薄” 教学装备采购项目_投标。我公司郑重承诺，如果我公司的投标被评定为中标，我公司对于中标货物将按照以下条款提供优质和完善的售后服务：
我公司郑重承诺，如果我公司被评审确定为中标人，我公司对于成交货物，除完全响应招标文件合同条款对伴随服务的所有要求外，还将按照以下条款提供优质和完善的售后服务及质量保修：
1 1 、质保期内的质量保证措施：
所 有货 物 提 供
2 2 年的 免费 保 修期 ， 如在 保 修年 限 内出 现 自然 损 坏 ， 我公司免费 维 护、 保 养、 维 修和 调 换， 从 验收 签 字之 日 起执 行 。
所有设备实行终 身维修。
产品质量保证期内，对所有产品（设备）我方将实行无偿服务（人为损坏及非正常使用造成的除外）。凡因正常使用出现的质量问题，我公司提供免费维修或更换。在我公司维修时，由我公司支付设备或组件的包装和运费。
我公司承诺：在质量保证期内，如发现产品有质量问题，售后服务响应1小时以内，到达现场时间4小时以内，解除故障时间12小时以内。若在规定响应时间内无法解除故障，提供免费备机服务。
我公司承诺：本次项目所有的服务配送工作，由我公司免费送货上门，安装到位。
2 2 、保期外的质量保证措施：
超出保修期的，只收取零配件的成本价。
我公司负责将所投货物配送到安装地点，并安装调试到位，项目完成时我方将全部技术文件、资料及测试、验收报告等文档汇集成册交付采购实体。
在产品正常使用后，对产品及用户实行定期回访及不定期寻访，对产品使用情况做细致调查，同时对产品进行检验，检查产品是否在使用过程中出现问题，提前发现问题，
提前解决问题，使问题消灭在还未发生之前，保证产品可以正常使用长期使用。在定期回访及不定期寻访中认真做好记录，作为产品维护的第一手资料。
3 3 、
维修技术人员及设备方面的保证措施情况：
公司实力保障：我公司拥有一支强大的售后服务队伍，本公司有2名调度专门负责接听用户的电话，解决用户所提出的问题（如用户报修、疑难解答、投诉等），并有12名技术员专门负责器材维修和保养，一旦接到用户报修电话，我公司会在第一时间派出技术人员上门服务。
4 4 、
培训方案
如我公司中标，我公司将提供3 3 —5 5 人到所投产品使用地进行至少3 3 天相关维护免费培训。
我公司经过多年的不断完善，不仅建立了一整套完善、科学、标准、规范的培训体系和培训计划，而且拥有了一支以各学科专家教授为主的专业化培训队伍。可根据不同的大众人群按需分类，实行差异化培训，并派专业人员提供上门培训服务。同时将每次培训课程、时间、培训人员及参与单位记录在案，便于建立一套完整有序的客户培训档案。
（1 1 ）、客户培训体系的重点内容：
针对此次项目我公司特制订了：产品知识、性能简介、正确使用方法及日常简单维护、保养方法等方面的培训内容。具体培训计划如下：
1）培训的具体方法 现场案例研习：在产品安装调试现场，以实际操作与示范演练为主。
集中讲授法：以在室内教授与讲解、问答交流等形式为主。
2）培训日期、时间、地点 人员培训日期、时间、地点是在产品验收完成后，联系用户确定，统一对产品管理人员进行系统培训。
（2 2 ）、内容安排：
1）产品的结构与性能的讲解；使用操作指南；日常维修、维护保养讲解与常见问题的处理；备品、备件和专用工具的保管与使用；售后服务内容措施、服务流程的讲解。
2）培训费用预算：免费，包括组织培训的场地费、讲师费、教材费、教学设备费、书籍、派外训练等开支。
3）、本公司在当地专门建立备品、备件库，设备出现故障，需要返厂维修时，能及时提供备品备件。
5 5 、质量保证措施
我公司产品全部由保险公司承保，具有产品责任险和公共责任险，同时我公司顺利通过了ISO9001质量管理体系认证，确保产品质量。
6 6 、维 修方案
1 1 ）．施工管理
对局部器材来说，在施工管理中应抓好以下几个环节。
（1）交付维修 器材使用单位应按规定日期把器材移交给公司售后维修单位施工。移交时应认真交接并填写“器材交修单”。器材维修竣工验收后，双方按“器材交修单”清点无误后该交修单即作废。
如器材在使用现场进行维修，使用单位应在移交器材前，彻底清擦器材并把现场打扫干净，移走产品成品和半成品等，为器材维修提供双方事先商定的场地。
（2）解体检查 器材解体后，由器材管理科（处）主修技术人员会同公司售后维修单位负责维修施工的技术人员和工人，密切配合，及时检查零部件的磨损、失效情况，特别要注意有无在修前未发现或未预测到的问题。经检查分析，尽快发出以下技术文件和图纸。
①维修技术任务书的局部修改与补充，包括修改、补充的修换件明细表及材料明细表。
②按维修装配先后顺序的需要，尽快发出临时制造配件的图纸和重要修复件图纸。公司售后维修单位计划调度员和维修工（组）长，根据解体检查的结果及修改补充的维修技术文件，及时修改、调整作业计划。修改后的总停歇天数，原则上不得超过原计划的停歇天数。作业计划应张贴在施工现场，便于参加维修的人员随时了解施工进度要求。
（3）临时配件制造 修复件和临时配件制造进度往往影响维修工作进度，应按维修作业的需要安排临时配件的生产计划，特别是关键配件应按加工工序安排作业计划。加强计划执行情况的检查和生产调度工作，保证满足维修作业需要。
（4）生产调度
维修工（组）长每日了解各部件维修作业的实际进度，并在作业计划图表上画出完成程度标志。对发现的问题，凡本工段能解决的应及时采取措施解决。例如发现某项作业进度延迟，可根据网络计划中的时差，调动工人，增加力量，把进度赶上去。对本工段不能解决的问题，应及时向计划调度人员汇报。
计划调度人员应每日检查作业计划的完成情况，特别要注意关键路线上的作业进度，并到现场实际观察检查。听取维修工人的意见和要求。对工（组）长提出的问题，要主动与有关技术人员联系商讨，从技术上和组织管理上采取措施，及时解决。计划调度人员还应重视各工种之间的作业衔接，利用班前、班后，召开各工（组）长及各工种主要负责人参加的“碰头会”，是解决各工种作业衔接问题的好办法。总之；要做到不发生待工、待料和其他延误维修进度的现象。
（5）质量检查 凡维修工艺和质量标准明确规定以及按常规必须检查的项目，维修工人自检合格后，须经质量检查员检查确认合格方可转入下道工序开始作业。对重要项目，质量检查员应在零、部件上做出“检验合格”的标志，并做好检验记录。
2 2 ）. . 竣工验收程序及技术经济要求
器材维修完毕，经公司售后维修单位空运转试验及几何精度检验自检合格后，通知用户单位质量检查人员共同参加，进行器材修后的整理检验和竣工验收。器材大修竣工验收程序见图1-2。
按规定标准，空运转试车、负荷试车及工作、几何精度检验均合格后方可办理竣工验收手续。验收工作由企业器材管理科（处）代表主持。由公司售后维修单位填写器材大、项修竣工报告单一式三份，随附器材解体后修改补充的维修技术文件及试车检验记录。参加验收人员要认真查阅维修技术文件和维修检验记录，并互相交换对维修质量的评价意见。在器材管理科（处）、使用单位和质量检验部门的代表一致确认已完成维修技术任务书规定的维修内容并达到规定的质量标准和技术条件后，各方人员在器材维修竣工报告单上签字验收，并在工程评价栏内填写验收单位的综合评价意见。
在验收时如有个别遗留问题，必须不影响器材修后正常使用，并在竣工报告单上写明经各方商定的处理办法，由公司售后维修单位限期解决。
关于实际使用的各工种工时数及各项费用数，如在竣工验收时公司售后维修单位尚不能提出统计数字，可以在公司售后维修单位完成工程决算书后报送企业器材管理科（处）。由器材管理科（处）根据工程决算书补充填入器材维修竣工报告单，然后存入器材档案。
器材项修一般为局部维修，维修工作量及复杂程度视实际需要而异。对项修的竣工验收程序可适当简化。
3 3 ）. . 修后服务
器材大修、项修竣工验收后，公司售后维修单位应定期访问用户，认真听取用户对维修质量的意见。对修后运转中发现的缺点，应及时利用生产间隙时间圆满地解决。
器材大修、项修后应有保修期。在保修期内，由于维修质量不良而发生的故障，公司售后维修单位在接到通知后应负责及时抢修，其费用由公司售后维修单位承担，且不得计入维修费用决算内。如发生故障后一时尚难分清责任，公司售后维修单位也应先主动承担排除故障，经解体检查，公司售后维修单位与用户共同分析，如一致认为发生故障的责任属于用户，其修理费用由用户负担。
售后服务体系
严格履行督导安装、保修义务，全程为公司产品的安装调试运行护航，对产品及服务质量实行终身维护服务，让用户全程无忧，成立由总经理挂帅的售后服务组 24 小时提供服务，沟通、及时、有效是我们开展售后服务的工作准则，售后服务体系如下图：
售后服务体系 图
售后服务实施过程简介：售后服务质量体系具体是以总经理直接对质量负责人进行督办，且不定期检查售后服务工作，并且要求质量负责人每月给出一份完整的书面报告，以便宏观调控我公司售后服务质量持续改进。
质量负责人对售后服务质量负全面责任，并且具体领导售后服务工作和质量管理工作，售后服务部部长负责组织和协调各售后服务组，对售后服务工程项目负责人进行监督考评，售后服务工程项目负责人且按照公司质量责任制，在各自项目上认真履行售后服务质量职责，并且负直接责任。
落 实服务质量责任制：在售后服务过程中，售后服务部部长保证落实公司的质量责任制，充分体现质量终身责任制的观点，把售后服务责任落实到责任人。
售后服务工程项目负责人对工程及售后服务单位的售后服务质量负全面责任，使售后服务质量及保证措施得到落实。
加强质量检查服务，是质量负责人的主要工作，要求每一位售后服务人员到各个服务工程或单位都必须领取售后服务质量跟踪表，服务完后需用户签字认可并返回部长处，各售后服务人员随时接受质量负责人的监督调查，若查出售后服务质量与跟踪表上不符和客户意见较大的售后服务质量，质量负责人将处理直接责任人和相关责任人，并与经济利益挂钩。
总经理将组织质管部相关人员不定期地向客户咨询了解我单位的售后服务质量，并虚心听取客户对我公司产品质量提出的建议和意见，并做好记录以便我单位产品质量及售后服务质量得到持续改进。
总经理 质量负责人 质管部 售后服务部 安装组 维护组 调试组 紧急故障处理组 售后工程项目负责人
9 9 .11 1 保证工期的施工组织方案及人力资源安排
9.11 1 .1
保证工期的施工组织方案
我公司特组织了权威专家讨论研究，制定了一套严格且实施有效的项目组织实施方案。确保本项目能够真正达到优良工程的标准。
信息化的管理将贯穿于整个项目，包括前期的施工运做信息管理、实施工程中的信息管理、工程竣工的信息管理、售后服务信息管理等。保证整个工程的正常信息需求，高质量的完成工程。
为确保工程能如期完工，我公司制定了一套完整的施工进度计划，及各项保证措施。确保整体项目完成时间及完成质量可控制，从而使整体项目的实施在时间上得以保证。
为便于施工工序的过程控制，保证各个工序之间的连接及工程质量，便于甲方监督指导，将在此次项目实施总流程一一列出。
为了项目能够按质按量如期完成，特制定了单位工程安装流程，确保每一个单位工程能在有计划、有管理的状态下顺利进行。
为保证整体工程的工期和质量要求，特制定了各个分项工程的安装进度计划。
本次项目实行“项目全程信息化管理”是非常可行及必要的。项目全程信息化管理措施对整个项目所起的作用是非常巨大的。不但能够给项目实施阶段性、区域性的划分提供有利的保障，使不同阶段、不同区域信息可以得到快速应急反馈，还能够对整个项目的实施如施工工期、施工质量、交付使用情况上得以保障。
项目全程信息化管理可以及时对甲方的要求及安装要求进行整体调控，避免各单位安装项目安装整体协调一致性，减少单位安装效果上的差异性。
项目全程信息化管理不但对项目过程中的各种信息可以进行整合处理，同时对项目的实施管理也起到一定的作用。通过项目进展信息的分析及整合，对人员的调配，产品的运输都可以进行完整的控制。
1 1 、前期信息管理，可以认为是项目前期准备工作的保证，它包括项目跟踪员主动与甲方联系，取得相关安装信息，及时上报项目管理部门，以便项目管理部门对人员、产品运输等重要环节的安排及调配。
2 2 、实施过程中信息管理
项目实施工程中信息化管理是保障甲方安装要求与实际安装现场相连接的纽带，保障甲方的每一项安装要求可以尽快地在安装现场中得到最直接的响应。同时协调不同安装小组之间的人员调配及整合。
3 3 、施工后期信息管理
项目实施后期信息化管理主要是对安装验收后的甲方使用产品意见性信息的整理和传达，人员培训计划的组织及安排等一系列的售后服务体系的管理。保证项目实施后，项目信息不间断。
4 4 、长期信息管理
利用建立用户信息卡的方式，与甲方保持长期、不间断信息交换，同时通过不定期巡查及定期维护等手段，对项目实施后的信息有系统的进行长时间的管理，使产品在使用过程中所能出线的问题及早发现，提前解决。
5 5 、 如我公司在贵方此次采购活动中中标，为保证项目顺利实施，我方将严格履行以下承诺：
5.1、我方保证所提供的器材是以高品质环保材料制造，经过合法渠道取得的。全新的未经使用的，完全符合采购人要求的规格型号、技术性能、配置、质量、数量等要求的合格产品。我方保证设备经正确安装，正常使用和保养条件下，在设备使用寿命期内具有最满意的性能。
5.2、我方将对交付的设备，由于设计工艺或材料缺陷而产生的故障终生负全部责任。在质保期内如果设备的规格型号、配置、技术性能及其他技术质量指标与采购人要求不相符，或证实设备存在缺陷的，贵方可向我方提出更换及索赔事宜，我方将在二个工作日内予以完成。
5.3、我方所供设备严格按国家或行业标准进行包装，因包装出现的问题导致设备损坏我方负全责。每个包装箱内附一份详细的装箱单和质量合格证书。外包装箱都印以醒目的中文标记。
5.4、我方负责仪器设备的调运安装全过程，调运过程都投保了货物险。调运过程中发生的一切事故或设备损坏由我方负担。运至贵方指定地点后，我方对设备实施现场安装启动和试运行，并提供设备组装和维修所需的工具，并在项目现场就设备的安装、启动、运行及维护等对需方管理人员进行培训，直至需方完全明白和独立操作为止。在设备试用期内对交付设备进行定期回访及运行监督、维修和保养等，使各项目学校放心使用我方的产品。
5.5、我方安装调试及培训完毕后，有需方负责验收。验收过程中如需方提出异议，我方会及时予以调整和改善直至需方满意为止。
5.6、以上过程所产生的费用由我方全部承担。
6 6 、 本项目供货、实施的组织结构保障
针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。
公司提出和甲方单位一起组建适于本项目实施和管理的组织和领导机构。
本项目组织机构如下图：
7 7 、具体供货、安装、调试实施步骤
为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，公司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环节统计如下：
项目环节
任务内容简述
任务执行组
实施前期
设备供货 进行商务洽谈，确保项目中所有设备如期、安全地到达用户现场。
商务组 技术支持小组
制定详细 实施方案 根据设计方案，协助项目单位制订设备安装实施的技术标准；
根据项目单位设备系统现状提供详细的设备系统分配方案； 制定详细的进度计划； 编制实施方案、技术参数手册和设备安装手册。
技术支持小组 质量监控组
内部技术 相关技术人员进行内部培训。
技术支持小组 安装实施小组
培训 实施环境调查 检查、核实实施现场的环境 。
技术支持小组 安装实施小组 实施中期
设备到货及验收 设备到货，并在指定的地点交货、到货验收 项目领导组 商务小组 安装实施小组 现场安装调试 实施小组进行现场设备安装调试工作、现场培训工作 技术支持小组 安装实施小组 设备初验 实施小组完成安装调试工作后，进行网络联调，并依据测试计划对设备进行自测。
技术支持小组 安装实施小组 工程文档移交 提交相关技术文档。
安装实施小组 质量监控组 设备试运行 设备初验通过后后试运行 技术支持小组 安装实施小组 竣工验收 根据验收方案对设备进行验收。
技术支持小组 安装实施小组 验收小组 实施后期
技术支持与售后服务 提供给用户及时准确的帮助，包括使用方面的热线咨询、故障的修复。
售后支持小组 具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与每个用户沟通结果为准。
7 7 、项目供货实施方案
根据方案制订合理的施工进度，根据施工进度确定每个核心部件的安装时间和周期，据此确定设备的订货计划。
设备的订货必然和货款有紧密联系，充足的货款是保证订货及时的重要保障。因此要准备充足的备货资金，并做到专款专用，以确保订货。
订货时还要充分考虑设备的库存情况及物流情况，留有充足的回旋余地，尽量减少因异常原因导致的供货不及时。
订货要从正规的销售渠道或厂家指定的销售机构，以确保质量和进度。
订货后还要及时了解设备物流进度，时刻明白设备走到了哪个地方，什么时间到达目的地，做到心中有数，并以此来指导施工。
设备不能按时到达时及时通知施工人员调整施工计划，保证施工进度不受影响，避免出现停工待料的情况。
到货后及时运至施工现场，并指定专人进行看管，存放在安全的地方，避免风吹日晒雨淋及各种可能的破坏。
货物到货后即进行外观检查，检查要和甲方相关人员一道进行，并可进行开箱检查，做好记录。避免因此环节延误设备的上架安装调试。
设备系统与甲方单位签订合同后，将立即完成备货的工作。在供货期间，设备系统将密切跟踪货物生产、运输情况。我们将以到货情况跟踪表的形式，每周向项目单位通报一次到货情况。
到货情况跟踪表格式如下：
设备名称
涉及厂商
到货情况
问题
原因
报告时间
报告人
在供货阶段，我们遵循以下原则：
1）在所有设备的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵目的地。
2) 公司负责国内运输和支付运费、保险费， 确保按照合同规定的交货期交货。
3）货物收据签收日期视为实际交货日期。
4）项目现场以合同条款资料表中规定为准。
8 8 、制定详细实施方案
由技术支持小组、安装实施小组和甲方单位技术人员共同对实施方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并制订设备安装方案。
完成实施方案的设计和编写工作后，我公司将对各实施小组等人员进行内部培训，务求参加项目的有关人员都能了解、熟悉系统的整体结构、方案设计的详细内容、实施的具体任务、各类技术细节和设备调试方法，以保证工程的质量。
技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的《项目实施计划》，计划应包含各项安装内容及要求、安装责任人、进度控制。
9 9 、实施环境调查
技术支持小组和安装实施小组根据网络环境与安装需要，向甲方了解现场情况，现场情况包含电源、环境、接地等。
基本安装环境要求：具体安装环境要求见相应产品说明书。
安装实施小组根据安装计划要求准备安装工具与安装资料（如：设备的安装手册、软件、标签纸等），确保以最快的速度完成现场设备的调试。
10 、设备到货验收
技术支持小组和安装实施小组在抵达现场后，与甲方一同组织设备验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请甲方在相应设备验收表单上签字验收把具体验收流程如下：
设备的交付
货物送达后由甲方负责人核对货物的型号和数量是否与合同相符。如果相符，则进行货物的检查，如若不符，则对不符的设备不予签收。
设备的检查
货物型号和数量相符，则对货物进行检查。
包装外观检查 包装外观检查就是对货物的外包装的完整性进行检查，看是否有破损或严重的损坏。
开箱检查 打开外包装，检查货物是否完整、各种资料及配件是否齐全。
通电检查 部分需要通电的设则进行通电测试设备是否能正常工作。
11 、现场安装、调试
在项目进行过程中，项目负责工程师应每天向项目经理书面汇报工程的实施进度（见《工程项目日报》），以便相关人员掌握工程实施情况。
在项目实施过程中，若碰到由于甲方的原因导致项目无法进行的，则应第一时间汇报项目经理，同时跟甲方确认需多长时间才能够继续项目的实施，若是出差，时间跨度超过 2 天（不包括 2 天），则工程师可填报《项目停工报告》，在征得甲方同意后撤离现场，但必须保持与甲方的电话联系，待甲方问题解决后，尽快进场继续项目实施，重新进场必须填报《项目复工报告》。
安装过程中应先征得甲方同意后方可进行实施。
在现场调试过程中，遇见互连互通问题或设备无法正常工作的情况时首先要确认是否线路问题或是原有设备问题，有可能不是设备的问题，只是配置需要相应的调整，若是，则建议客户进行妥善处理；若是我方的问题，应先排除配置方面原因，还应进行所有可能的尝试，仍无法解决时，应将此信息以报告的形式反馈给项目经理。
12 、设备初验
在设备配置调试完成后，由实施方与甲方完成部分技术指标的测试。
从调试确认通过之日开始设备进入试运行期，试运行周期在合同中明确。试运行期间要解决调试中出现的遗留问题。试运行期间必须跟踪设备运行和遗留问题解决进展情况。
9.11 1 .2 人力资源安排
1 1 、施工前准备
1.1、针对本项目设立项目经理部，确定项目经理，负责全项目具体实施。
1.2、根据合同确定供货安装进度，根据进度确定发货顺序及周期。
1.3、根据发货计划确定货款保障计划。
1.4、跟踪发货情况。
1.5、到货后及时提货并拉到施工现场。
2 2 、劳动力安排
项目经理 1 人；技术主管 1 人；商务组 3 人、技术支持小组 3 人、质量监控组 3人、安装实施小组 3 人、验收小组、售后支持小组 1-2 人；安装调试工程师 1-2 人 3 3 、 管理人员职责
项目经理职责
对整个工程项目全面负责 协调工程项目的外部关系 负责施工项目的组织机构和各项管理制度 对工程和系统方案可行性负责 负责设备技术选型 监督货物到货情况 负责现场设备安装；及时解决施工现场遇到的技术难题 项目技术主管职责
在项目主管授权的范围内协助项目主管工作做好施工前技术及施工现场等各项准备工作，做好各级技术交底，编制有关文件，如施工方案、技术措施等。
整理竣工资料，并做好资料评审归档工作。
及时解决施工现场急需设备和材料；防止不合格产品进入施工现场。
工程系统安装、调试与验收。
按照施工图和合同要求，安装配合施工要与相关部门配合，以保证工期。
保证安装质量，不返工、少返工、做一件成一件，严格执行质量创优措施。
设备安装调试由本公司技术人员指导工程人员进行安装和调试。
★货物到达后，在本公司和买方人员监督下，由买方人员清点货物，并检查货物的外观，进行开箱检查。
★设备调试所需的工具、仪表由本公司提供。
★本公司工程师在现场安装其设备时，保证遵守甲方的规定以及有关的保密制度。线材及配件等均为预估，待工程结束后按实结算。
4 4 、 具体实施过程
项目组组成人员及职责
项目经理（兼任客户经理）1 人 项目经理在项目管理中起主导作用，主要职责如下：
负责项目的整体运作，对项目实施全权负责； 对项目进度、工程质量进行宏观指导，指挥、督促、协调各部门对重点、难点项目的实施，确保各项目能按时按质完成。
同时兼客户经理，主要职责如下：
在项目实施工程中与客户进行沟通、协商，解决出现的矛盾； 协调各节点的建设单位工作，及时协调各节点与客户的关系。
现场技术经理 1 人：
有效安排现场技术工作的分配； 按方案设计进行技术实施； 按进度完成项目实施工作。
技术支持工程师 2 人 在工程前期，主要完成线路检测调试、设备安装调试等实质性工作； 施工过程中发现问题应及时反馈给项目经理；
在施工现场对用户作简单的现场培训； 在工程结束后，仍然需要做好售后服务及技术支持工作。
系统的施工与本地实验调试 根据统筹安排，按照详细施工图纸分阶段进行专业设备安装施工。其施工内容如下：
系统线缆敷设 安装设备及设备的连接 系统的运行测试 整体联调测试 整体联调测试的工作目标是实现测试验收方案上规定的各项功能要求，性能指标完全达到测试验收方案上规定的标准，并且整个系统能可靠稳定地运行。
5 5 、 系统的验收
由双方按照测试验收方案进行整个项目的测试验收工作，提交测试验收报告，系统进入正式开通前的试运行阶段。项目测试验收及试运行工作是整个项目工程实施的最后环节，目的在于检验项目实施的性能和质量是否达到工程要求。双方在项目实施的第三阶段（项目测试验收阶段），严格按照测试验收方案进行整体测试和验收工作，包括编制测试验收方案、进行测试和验收以及提交测试和验收报告等。项目测试和验收完成后，编制项目测试和验收报告，提交给双方审核。
6 6 、资料移交
整理设备随机资料及各项设置及验收中生成的文档资料，列出清单交甲方相关人员接收保存。
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