企业年度体系管理工作总结报告

企业年度体系管理工作总结报告 自 XX 年 1 月 1 日服务标准体系开始实施以来，为确 保体系能够有效实施和持续改进，先后组织开展体系知识培训、考试、自我评价、管理评审和征集员工提案，以及参与地方标准制定等工作，现将主要工作总结如下：

　一、组织全员培训和考试

　 服务标准体系发布后开始组织公司全体员工进行体系文件学习培训。培训按公司级、部门级和班组级逐级开展。其中公司级培训分三期举办，每期各三天。为了将标准讲解得更加通俗、易懂和切合实际，培训讲师均由标准文件编写部门主管以上管理人员及标准化管理员担任培训。

　培训结束后，分三批组织全体员工进行标准体系理论知 识考试。根据测评分，安排考核成绩不合格的 23 名 员工进行了第二次考试。通过组织培训考试，让公司全体员工全面 掌握公司标准体系文件，明确公司方针和目标，熟悉各自岗位工作流程和职责，从而不断提高员工服务意识和公司服务质量水平。

　二、标准体系文件修订 为了持续改进体系文件，先后两次发文修改体系文件：

　1、3 月 11 日，根据体系培训各部门反馈的意见和建议， 对部分体系文件进行了更改，并编制《体系文件培训版 与精装版之间修订对照表》发放到各部门，要求认真组织传 阅和遵照实施。此次共修订体系文件 41 个，包括新增《企业标准化管理办法》和《企业标准体系表》两个文件。

　2、8 月 31 日，根据票务部、 调度中心等部门提交的 《文 件修订申请表》及修订审批意见，对部分体系文件和记录表格作出修改。

　三、标准体系自我评价

　 为验证标准体系的适宜性、有效性和监督标准实施情况， 今年以来共开展两次自我评价：

　1、4 月 7 至 8 日，公司组织开展第一次自我评价活动， 评价共发现 36 项不符合项，此 36 项不符合项都属于一般不 符合项，并于 4 月 29 日已全部验证关闭。

　2、11 月 5 至 6 日，公司组织开展第二次自我评价活动， 评价共发现 18 项不符合项 , 其中有 2 项属于重大不符合项， 该 18 项不符合现已责令相关责任部门限期整改。

　四、实施管理评审 安全质量部根据服务标准体系《管理评审制度》的要求

　编制《管理评审计划》 ，并于 XX 年 4 月 30 日召开了管理评 审会议。此次管理评审中管理输入问题有 10 项，管理输入问题有 6 项。从评审结果来看， 公司服务标准体系运行正常， 体系覆盖服务过程的各个环节，各标准得到有效实施， 能够满足司机、旅客要求及相关方的需求和期望，公司服务标准体系是适宜的、充分的和有效的。

　五、参与地方标准制定 今年 4 月 24 日，我司和湛江市质量技术监督标准与编 码所签订合同，协商共同制定广东省地方标准。

　XX 年 6 月 26 日上午，地方标准《客滚运输服务管理规范》审定会在省标准化研究院召开，经讨论专家组一致同意该标准通过审定。

　7 月至 8 月份，标准起草小组根据审定会专家意见修改

　 该标准，并将修改稿发给参加审定会的各位专家征求意见， 最后按照专家提出意见再次修改标准，于 XX 年 9 月初形成标准报批稿。

　六、员工提案征集 为确保公司管理持续改进和充分发挥广大员工的聪明才智，自开港以来，公司一直倡导员工结合平时岗位工作经验和心得体会对公司的管理、经营等提出建设性改善意见， 并且在今年的服务质量月中开展 “我为公司建言献策” 活动。

　在“我为公司建言献策”活动过程中，首先征集到各部 门对公司日常管理工作提出的 35 个问题，然后将这 35 个问题进行公示，要求以部门、班组和个人为单位针对这些问题 提出合理的解决方法。通过近两个月的征集、筛选和重复讨 论，最初征集到 377 个提案，经过层层筛选，最终公司确认 采纳其中 18 个提案。

　七、目标管理情况 管理目标是根据公司方针的要求、服务现状分析和顾客期望值而确定的，依据顾客的满意度及相关法律法规的要求作为衡量是否达到要求的标准。因此，在服务标准体系试运行后，特对分解到各个部门的目标进行跟踪统计。根据各部门反馈的数据，目标达成情况总体基本良好，如经营管理目标中，今年前三个季度目标统计数据为：总收入比上一年提 升%；出港车辆比上一年提升 %；出港旅客比上一年提升 %。

　 经营管理目标达成率远超于公司目标值，但其它管理目标中 存在少数未达成的情况，如培训达成率为 %（实际设定目标值为 85%）。

　八、试点建设绩效 1、6

　月 16

　日，经广东省标准化良好企业专家组的现场确认， 我司荣获广东省标准化研究院授予 “ AAAA 级标准化良好行为企业”称号。

　2、11 月 25 日，省质量技术监督局组织专家组，对我司 创建的广东省现代服务业先进标准体系试点项目进行评估 验收。专家组一致认定我司较好地完成了试点工作的各项任 务，得到了社会各界的认可和好评， 同意试点项目通过验收。

　九、存在问题 1、不符合问题重复出现。在服务质量例行检查和体系自我评价中发现的问题，相关责任部门未按期整改或经 整改后没有继续进行跟踪和防范，导致问题仍旧存在。

　2、执行力度有待加强。个别岗位员工不认真履行各自 岗位职责和实施工作流程要求，仍然按以往的习惯对待工作， 造成实践操作和标准规定相脱节。

　3、相关方管理有待加强。重点相关方管理力度不够， 各部门应加强与重点相关方的沟通并施加影响，如航方、清洁公司、餐厅承包方和施工方。沟通内容包括及时告知我司环境和安全的要求等，避免相关方作业不规范造成港区环境

　 污染和安全事故发生。

　十、下一步工作计划 1、进一步强化标准体系的科学完整性，在标准体系协 调部分加强高峰期服务标准的内容，系统梳理应急管理的相关标准。

　2、在标准化创新性中，融入现代服务业理念；强化智 能化服务标准体系的建设。

　3、加强服务标准体系的宣传和教育工作。真正将公司标准化管理意识和观念灌输到每一名员工头脑中去，使员工自觉按照管理体系标准来规范自己的行为，最终形成一种习惯。

　4、建立健全企业标准化工作检查考核机制，各职能部门在检查工作的同时，进行标准化工作监督检查，不断完善