XX虚拟养老院经验交流材料

　 X XX 虚拟养老院经验交流材料

　 城关区是省会 XX 的中心区，现有 60 岁以上户籍老年人18.8 万人，约占全区户籍总人口的 19.2%，也属于典型的“未富先老”城区。为有效应对人口老龄化问题，城关区委、区政府于 2009 年 12 月初创建了全国第一家由政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与的虚拟养老院，并于 2011 年成为全国老龄办首批社区为老服务平台试点单位。虚拟养老院通过一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业的有机结合，满足了老年人足不出户，便可在家享受专业化、标准化养老服务的愿望，运行四年来，全区已有 9.3 万余名老人注册入院，服务总量已达到 286.51 万人次。目前，日话务量达到 5200 个以上，日服务工单量已达到 5300 个以上。我们的主要做法是：

　（一）健全组织机构。城关区虚拟养老院是由区政府出资筹建，区民政局主管的科级建制事业单位，负责全区居家养老工作的统筹和管理。通过建立“接待服务”、“企业管理”、“通信指挥”、“咨询投诉”于一身的“四位一体”运行模式，依托网络平台信息技术手段，将养老需求与服务市场有机对接。老年人通过拨打 965885 服务热线提出服务需求，虚拟养老院根据老人所需向企业派出工单，服务企业在接到任务指令后派出工作人员上门服务。从服务确认到服务跟踪、服务评价、质量回访，再到企业派单统计、费用结算，整个工

　 作流程都是通过网络管理平台来完成的。与机构养老相比而言，虚拟养老更加注重发挥科技服务民生的作用，因此被广大老年朋友亲切地喻为是一座“没有围墙的养老院”。

　（二）建立多元支撑。虚拟养老院已吸纳加盟服务企业 126家，养老服务从业人员近万人，为老年人提供就餐、生活照料、卫生医疗、保健康复、日常陪护、家政便民、家电维修、心理慰藉、法律咨询、文化娱乐、临终关怀等 11 大类 230 多项服务，涵盖了老年人生活的方方面面。已建成的 65 家虚拟养老餐厅和 55 家社区医疗服务站，切实解决了辖区老人就近用餐和看病问题。成立城关区虚拟养老院义工联盟，注册爱心义工3000 余名，为老年人开展包括法律咨询、心理疏导、公益宣传等系列志愿活动，帮扶老人 8000 余人次。

　（三）推行分类补贴。区政府每年列支资金 1000 余万元，用于全区老人的服务补贴。虚拟养老院将全区年满 60周岁以上、自愿注册入院的老年人进行分类，将诸如城市“三无”、农村“五保”、困难“空巢”老人等 A 类服务对象，通过政府购买服务的形式，提供就餐、起居照顾、代办代购、居室保洁、物业维修等服务。将诸如重点优抚对象，90 岁以上高龄老人，市级以上劳模、三八红旗手，正高级以上老专家，担任两届以上的省市人大代表、政协委员等 B 类服务对象，政府每月给予 50 元的服务补贴。对其他自愿购买服务的 C 类老人实行市场化服务。这样既突出了对困难老人的重点保障，又实现了全区老人居家养老服务的全覆盖。

　 （四）加强服务监管。虚拟养老院于 2011 年正式通过“ＩＳＯ９００１国际质量管理体系”、“ＩＳＯ１４００１环境管理体系”以及“ＯＨＳＡＳ１８００１职业健康安全管理体系”认证，建立起完善的工作程序和统一的服务标准。为进一步落实标准体系要求，提升全行业服务水平，我们还成立了“城关区为老服务培训基地”，对从业人员开展专业技能培训，以及国家职业资格鉴定工作。目前，基地已培训从业人员近 4000 人，有 3000 余人已通过相关专业初、中级国家职业资格鉴定。为加大对服务质量的监管，虚拟养老院专门成立了质量监督中心，负责开展养老服务的回访和监督，进一步收集老年人的意见建议，改进服务，提高质量。

　（五）统筹各类资源。一是整合政府服务资源。通过和“XX 市民卡”的服务功能整合，向全区老年人推出了“虚拟养老院 XX 市民卡”，已经实现了老人公交乘车和虚拟养老餐厅用餐功能的整合，下一步，还将实现超市、便利店、餐馆等多类商户小额支付，老人健康档案、病例的建立、就诊挂号预约、诊费支付，还提供了金融汇兑、政府公共服务等功能。目前，我们已向全区老人发卡 5 万余张。二是开展政企联合运营。引入奥维通信股份有限公司、百合物联科技有限公司等养老服务企业，借助集团化企业的优质服务和精细化管理经验，推动我区养老服务水平提升，并且通过与集团化企业的资源整合，逐步让社会资本参与我区的虚拟养老服务运营，共同推出盈利服务项目，增加政府收益，减少政府财

　 政在养老服务方面的支出，实现我区虚拟养老服务的可持续发展。

　（六）依托先进科技。借助科技部“惠民计划”项目，通过物联网技术的转化应用，建设“智慧养老”服务平台。一是升级基础应用系统。完善老人数据库结构，新增综合数据分析、服务质量评价考核、老年餐厅管理模块，进一步建立和完善开放性的底层应用系统。二是开发“安全养老”子系统。通过开发老年手机，实现虚拟养老院四大类服务一键拨号，并且联合通信运营商为老年人提供：老年手机拨打虚拟养老热线电话免费、老年手机之间互打免费等话务优惠。下一步，我们还将通过手机定位服务，实现失智老人走失查找、紧急救援指引等服务。三是研发“健康管理”子系统。是按照医养结合、医护结合的思路，整合区内卫生服务资源，依托社区医疗站等医疗服务机构，为老年人开展血压、血糖、血氧、心率等健康指标监测，建立动态电子健康档案，及时做出饮食规划、运动提示、用药提醒等健康提示和慢性病管理服务，实现有病早发现，未病早防治的目的。按照分类保障的思路，政府已为全区 640 余名困难老人免费发放老年手机，并给予 20 元/月的基本通讯补贴，并且免费开展安全养老服务和健康管理服务。其他有收入老人，我们将通过市场化途径开展安全养老和健康养老的有偿服务，收取的费用将用于困难老人的服务补贴。

　 虚拟养老院建设是城关区委、区政府深入开展党的群众路线教育实践活动具体体现，在近五年的运行中，受到了广大老年朋友的热烈欢迎，赢得了社会各界的广泛赞誉，取得了明显的社会成效，主要表现为：

　一是降低了养老成本，为政府解决养老社会难题探索出了新途径。根据测算，在城关建设一家 300 张床位的养老院需投资 2000 万元以上，老人入住后每月还要缴纳上千元的费用，而虚拟养老院的建设只用了机构养老 1/10 的建设成本和 1/10 的运行成本，就解决了上万老人的日常养老问题，可谓花了小钱，办了大事。不仅大大节约土地资源，实现了社会资源的集约利用，而且有效缓解了实体机构的养老压力，减轻了政府的财政压力，是一项一举多赢，功在当代，利在长远的惠民工程。国务院参事魏津生高度称赞城关区的虚拟养老模式为“中国养老服务的破题之举”。

　二是提升了服务效率,为有效解决居家养老难题提供了新方式。受传统观念的影响，无论是子女，还是老人，居家养老的愿望都很强烈，但随着当前“421”家庭结构的日益凸显，随之伴生的居家养老压力和矛盾也日益突出。而虚拟养老院的建成运行则有效解决了这一难题。通过老人点单、服务上门的方式极大地提高了养老服务效率，不仅解决了子女有孝心而无时间的困扰，而且满足了老人居家养老的愿望。自虚拟养老院开办运行以来，已累计派出工单 286.51 万余

　 人次，服务对象增至现在的 9.3 万人。虚拟养老院的建成运行真正实现了服务贴心、子女放心、老人舒心的办院初衷和目的。

　三是改善了生活质量,为满足老人的多层次需求开辟了新渠道。目前，虚拟养老院所提供的 11 大类 230 多项贴心服务，涵盖了老年人生活的方方面面，让老年人足不出户同样可以享受到与机构养老同等的人性化关爱和社会化服务，不仅重点解决了三无、独居、空巢、特困、高龄、失能、半失能老人的生活困难，让他们更加体面，更有尊严地安度晚年，而且满足了各类老人多样化、个性化的养老需求，极大地丰富了他们的晚年生活，受到了老人的普遍欢迎和一致好评。

　四是推动了产业发展，为破解资金制约延伸养老产业链提供了新思路。虚拟养老院是政府政策扶持、企业承载服务、社区互助服务、市场有偿服务的有机结合体，涉及餐饮医疗、家政服务、文体卫生、法律咨询等多个行业，而且随着服务内容的丰富、服务功能和内涵的延伸，居家养老服务市场空间越来越大，相关产业发展的前景越来越广。虚拟养老院作为养老服务产业的孵化器，借助科技信息和网络平台，将个性化的养老服务需求和分散的养老服务资源有机结合起来，带动养老服务向产业化、规模化发展，延长了养老产业链条，实现了政府与企业的互利双赢。

　 虚拟养老院的建设运行得到了各级领导的关系与支持，中共中央总书记、国家主席习近平，中央政治局常委、全国政协主席俞正声,国务委员王勇，民政部部长李立国先后视察了城关区的虚拟养老工作并给予充分肯定。虚拟养老院还五获国家级荣誉，分别被民政部、全国老龄办、全国妇联等部委授予“全国社区养老服务先进单位”、“全国敬老模范单位”、“全国民政系统优质服务品牌”、“全国三八红旗集体”和“全国妇女创先争优先进集体”称号。下一步，我们将自加压力，负重前行，通过不懈努力，继续做大做强虚拟养老这一已走向全国的养老品牌，切实服务于群众。

　 2014 年 12 月 17 日