酒店质检部规章制度

　酒店 质检部规章制度

　一、综合大联检制度

　1、综合大联检由总经理牵头，质检部组织，各部门负责人参加。

　2、综合大联检时间定为周五下午 16：30 分，不得出现迟到及早退现象；

　3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。

　4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。

　5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。

　6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。

　7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。

　8、质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴员工通道。

　9、综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。

　10、质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。

　二、质量分析会制度

　1、质量分析会每月\1 次、10 日前举行，由质检部组织。

　2、参会人员：总经理、副总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。

　3、质量分析会内容及流程：

　①对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。

　②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。

　③对本月各部门的质检情况进汇总报告。

　④执行总经理对各部门下达要求。

　⑤总经理对各部门下达要求。

　4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。

　三、专项质检制度

　1、会议质检制度 ①及时根据营销部下发关于会议的 EO 单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。（在 EO 上注明）

　②具体质检时间安排，至少比 EO 单规定时间提前半小时；重要接待及会议提前 1 小

　时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。

　③会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成《AA 未来酒店重大接待（会议）质检表》或《AA 未来酒店质检通知单》，反馈相关部门。

　④对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《AA 未来酒店重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。

　⑤会议服务如有变动，及时与营销部作好沟通。

　⑥对 EO 单上涉及到的质检内容，须及时跟进、亲自现场确认，不能出现例如“打了电话\谁谁告诉我的，没问题\我想着，没问题等理由。

　⑦对已质检过无问题的项目，须在 EO 单简要注明质检情况，时间、质检人姓名并打上勾，表明该内容已确认无误。

　⑧会议结束后，应用红笔在 EO 单上打勾，表示此项质检已完成并存档。

　2、重大接待质检制度

　 ①由质检部专人进行质检。

　 ②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。

　 ③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《AA 未来酒店重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。

　④其它操作同上。

　 3、专项问题质检制度

　 ①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。

　 ②对质检问题的情况要进行全面了解与核实，不应出现主观猜测与道听途说。

　 ③对于涉及部门及问题，要一查到底，分清责任。

　 ④对于质检出的结果，应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。

　 ⑤第一时间，以口头形式汇报总经理，听从总经理指示。

　 ⑥视质检内容，根据总经理指示，形成《AA 大酒店纠正及预防措施实施记录表》或《AA 大酒店宾客投诉及处理记录表》。

　 ⑦记录表报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。

　 ⑧专项质检责任人对质检结果负责。

　4、部门工作质检制度

　 ①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质

　检。

　 ②针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成表格。

　 ③记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作；会后整理并形成《本周部门工作质检项目》。

　④一周中，对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。

　⑤每周五下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实；周一例会上，对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报。

　⑥对周工作内容部分完成或无理由延期完成的，应向质检部提供书面说明。。

　 四、培训质检制度

　1、下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。

　2、提前 10 分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。

　3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好《部门培训督导表》记录工作。

　4、对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。

　5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲。

　6、质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习。

　7、根据部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议。

　8、每月初 5 号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。完成工作后，将《部门培训督导》表归档存放。

　 五、部门内部质检员工作条例

　 1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。

　２、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖\罚通知单并将质检情况报于部门总监。

　3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。

　4、积极配合每周综合大联检工作，并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题，协助部门负责人进行整改。

　 5、协助质检部进行本部门的质检工作，并对发现问题进行整改。

　 6、部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备案。

　六、质检部日常工作流程

　1、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点，进行重点质检。

　2、质检部实行 8 小时工作；从早上 8 点至晚上六点；特殊情况可考虑延长工作时间，（日常）每个班次至少对所有部门进行二遍巡查。

　3、当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格，在下班前交质检经理处。

　4、质检部当日各项工作情况汇总截止下午 17：00,17：30 将各项质检情况表格反馈至相关部门。

　5、质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习，形成学习心得体会，以备质检经理抽查。

　6、质检部下发的《整改通知单》，由质检部月初 5 日前统一交至行政人力部。

　7、质检部内部培训时间为：每周一下午四点钟。

　 第八章

　附则

　质检部管理手册由质检部负责解释。